Hur man svarar på en negativ recension som företag?

Det är inte ovanligt att se företag vars kundkommunikationsansvariga (CCM) inte vet hur man på ett adekvat sätt svarar på kritik på betrodda åsiktsplattformar som vår. Därför har vissa varumärken redan fått ett dåligt rykte, inte bara för sin ineffektivitet och deras produkter, utan även för sina olämpliga svar på legitim kritik från tidigare kunder.

På OmdömesStälle vill vi öka medvetenheten bland företagsprofilsägare om vikten av att svara på online-recensioner på bästa möjliga sätt. I denna artikel kommer vi att förklara vilka steg som bör följas för att svara professionellt och artigt på en missnöjd kund, även om kritiken verkar orimlig eller förmedlas på ett argt sätt.

Steg 1: Kontrollera om recensionen är verifierad

På vår plattform strävar vi efter att hålla en åsiktsverifieringsprocent som aldrig sjunker under 80% av det totala antalet recensioner. Men med det ökande antalet användarrecensioner och inlägg kan det ibland vara svårt för vårt system att verifiera alla dem.

Om du är ett företag och ser en särskilt negativ och overifierad recension, bör du veta att du har all rätt att rapportera kommentaren så att den kan tas bort. I sådana fall är det vår uppgift att prioritera att verifiera recensionen och, om användaren inte kan verifiera sitt köp, kommer recensionen sannolikt att raderas. Men vad händer om den är verifierad?

Steg 2: Sätt dig i kundens position

Det kan verka självklart, men det är inte alltid lätt att sätta sig in i den drabbade personens situation. Vi tenderar att tro att vår produkt är perfekt och att problemen beror på yttre faktorer.

Kanske står företaget inför giltig kritik från en kund som hade helt andra förväntningar när de fick produkten, eller att den inte levererades i tid trots att den var en present. Om företaget har gjort allt det kan och produkten är bra, kanske något gick fel i processen och det är viktigt att försöka åtgärda det.

Steg 3: Andra läser dina kommentarer

Åsikterna på en företagsprofil speglar företagets praxis, dess beteende mot användare och hur man hanterar oväntade händelser. Om en kund stöter på ett problem och företaget inte erkänner några fel eller förslag till lösningar, kommer det generellt att uppfattas som oprofessionellt.

Ibland glömmer kundkommunikationshanteringen att andra också kan läsa deras svar och avgöra företagets trovärdighet baserat på klagomålen och svaren. På OmdömesStälle, till skillnad från vissa konkurrerande plattformar, vill vi att allt, inklusive ägarnas svar, ska vara 100% offentliga och synliga.

Om en potentiell kund ser att ägaren svarar artigt och försöker lösa problem, kommer de att uppfatta att kundservicen är personlig och effektiv, vilket ökar sannolikheten för att de handlar från din webbplats.

Steg 4: Svara formellt och artigt

När man svarar på kritik från en arg och missnöjd kund, måste man vara försiktig med hur man uttrycker sig. Vi har sett exempel där CCM har svarat på ett oprofessionellt sätt, med förolämpningar eller genom att tilltala kunden informellt.

Även om vi på vår plattform tillåter full frihet i hur man väljer att svara, anser vi att sådana beteenden skadar företagets bild och löser inga problem för kunden, som fortsätter att vara missnöjd, och företaget, som fortsätter att ha en negativ recension.

Slutsteg: Försök hitta lösningar

Vid svar på kundens kritik bör man alltid försöka hitta en lösning eller, åtminstone, be om ursäkt för eventuella missöden som inträffat. Ibland kontaktar ägarna den drabbade kunden privat och erbjuder lösningar eller kompensation, såsom en rabatt på nästa köp.

Det är viktigt att företag inser att även om de ber kunder att radera sina recensioner, är vår praxis att lägga till en anteckning i recensionen som anger att ägaren kontaktat kunden och framgångsrikt löst klagomålet eller problemet.