Vilka tjänster har mest kundnöjdhet?

Idén med kundnöjdhet är lika gammal som idén om en kund, där kunden är den som köper en vara eller en tjänst. Den som sålt en vara eller en tjänst förväntas värna om att kunden är nöjd, då ökar sannolikheten att kunden köper mer samt sprider uppfattningen om att säljaren av varan eller tjänsten är pålitlig och levererar kvalitet. Konceptet med kundnöjdhet har därför funnits från tiden innan människan ens blev bofast genom alla ekonomiska utvecklingssteg däremellan fram till dagens mycket raffinerade tjänster som erbjuds via internet, oavsett om det är modehandel, resor eller casinotjänster från sajter som till exempel netent casino.

Men även om alla som är involverade i handel är överens om att kundnöjdhet är något som är mycket viktigt så råder det, precis som med många andra begrepp, inte enighet om vad kundnöjdhet exakt innebär, hur man ska mäta den och hur viktig den är för de inblandade parterna. Det finns också en tilltagande skepsis avseende hur trovärdiga många av de kundnöjdhetsmätningar och insamling av kundomdömen som genomförs och sker på internet är.

Vad ingår i begreppet kundnöjdhet?

Vad är det då som ingår i begreppet kundnöjdhet? Det finns en hel del aspekter på begreppet och som vi nämnt ovan är det inte ett enhetligt och oomtvistat begrepp, istället är det ett flytande begrepp som är föremål för kontinuerlig utveckling. I korthet skulle man dock kunna säga att kundnöjdhet innehåller några av följade delar, listan är inte exklusiv:

• Kundens villighet att återkomma som kund

• Villighet att rekommendera företaget till andra personer och företag

• En positiv känsla, som att man blev på bättre humör efter att man nyttjat tjänsten jämfört med innan

• Att man sparade pengar, tjänade pengar eller fick annan materiell nytta av att använda varan eller tjänsten

Varför det är så viktigt att ha hög kundnöjdhet

Varför är det viktigt för företag att ha kunder som är nöjda? Det kan tyckas självklart att det ligger i företags intresse att ha nöjda kunder eftersom, enligt vår lista ovan, att kundnöjdhet är så intimt kopplat till ett företags kommersiella framgång.

Men hänsyn till detta kan det därför komma som lite av en överraskning att det trots detta finns många företag som konsekvent får dåliga kundomdömen samtidigt som de trots detta har stora framgångar på marknaden. Detta fenomen kan bero på bland annat att företaget ifråga har en monopolställning, att kunden med andra ord har få val när det gäller en viss typ av vara eller tjänst, eller att det finns starka inlåsningseffekter kring en vara eller tjänst, att det är dyrt eller krångligt för en kund att byta leverantör trots att det finns många alternativ.

Utmaningar med att mäta kundnöjdhet

Det finns många utmaningar med att mäta kundnöjdhet. En uppenbar utmaning är att kunden inte utgår från vad som faktiskt är relaterat till leverantörens utförande av tjänsten eller varans egenskaper. Kunden kanske var missnöjd med vädret på en resa men detta är förstås inte något som en leverantör kan påverka. Eller så kanske kunden begick misstag när han eller hon beställde en vara eller en tjänst men vägrar att ta ansvar för detta och istället skyller problemen på företaget.